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wi² Blog – Wirtschaftsinformatik & Informationsmanagement

Das Abenteuer Kommunikation…

Abenteuer “Kommunikation 2.0” from Gerald Fricke on Vimeo.

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz: Unternehmenskommunikation 2.0. Komm’ mit ins Abenteuerland. Vortrag im Haus der Wissenschaft, Braunschweig, Oktober 2009.

Frau Robra-Bissantz, was hat denn die Wirtschaftsinformatik mit der Kommunikation zu tun? Das Web 2.0 ist doch nicht wirklich neu, oder?

Susanne Robra-Bissantz: Ja, so höre ich es immer wieder… Die Technologien hierzu sind schon lange da. Aber was hat sich wirklich geändert? Zum einen spricht man auch in der Wirtschaftsinformatik davon, dass das Web 2.0 nicht ausschließlich ein Austausch von Menschen und Datenbeständen ist, sondern eine Kommunikation zwischen Menschen. Und, was noch bedeutsamer ist, zwischen diesen Menschen findet nicht nur Kommunikation statt, sondern eine Kooperation in allem, was mit Information zu tun hat. In Foren, Wikis oder Blogs.

Und was soll dabei heraus kommen? Haben Sie eine Vision?

Uns geht es um die raffinierte Vernetzung von Menschen, Ideen und Dokumenten, um eine kollektive Intelligenz anstelle des alten Herrschaftswissens, um Gespräche anstelle einer PR-Hochglanzkommunikation, um eine kooperative Einstellung. Das gilt für die Wissenschaft als auch die Welt der Unternehmen. Eine Unternehmenskommunikation 2.0 ist von nachhaltiger Wirkung. Neben den kompetenten Unternehmen brauchen wir aber auch “fitte” Nutzer. Die E-Readiness ist der Schlüssel zu einer gesellschaftlichen Readiness.

Sie sprechen von drei großen Abenteuern. Was meinen Sie mit Kommunikation, Diskussion und Kooperation?

Viele Unternehmen fragen uns: Wie soll ich denn meine Marke führen, wenn jeder darüber spricht, wie er will? Wie soll ich denn Gehör finden in diesem ganzen Durcheinander im Web? Was passiert, wenn Mitarbeiter oder Kunden eine schlechte Meinung über mein Unternehmen verbreiten? So ist das aber, Schlechtes spricht sich schnell im Netz herum, antworten wir. Aber auch Interessantes und Gutes!
Also gilt es mitzumachen, in die Diskussion einzusteigen, die Gespräche im Web aktiv zu beeinflussen. Wir lassen unsere Kunden und Mitarbeiter zu Wort kommen, wir hören ihnen zu, wir vertrauen in einem modellhaften Lernen auf uns, auf unsere Produkte, auf die Menschen. So können wir möglicherweise auch Kritiker als Botschafter unseres Unternehmens gewinnen. Viele Diskussionen tragen bereits den Kern der Lösung in sich, ein Problem stellt oft die Keimzelle einer guten Idee dar. Wenn wir diese Gespräche zulassen, können wir uns austauschen und wirklich am gemeinsamen Erfolg arbeiten.

Und diese Kooperation lohnt sich…?

Ja! Achtzig Prozent aller Produktneuentwicklungen sind nicht erfolgreich – aber achtzig Prozent der Produkte, die auf Kundenideen zurück zu führen sind, haben Erfolg am Markt. Auch die Fähigkeit, Wissen im Unternehmen und mit Partnern auszutauschen, korreliert positiv mit der Fähigkeit, Wettbewerbsvorteile aufzubauen, wie Sing C. Chew gezeigt hat. Das funktioniert zum Beispiel über die angesprochenen sozialen Netze.

Was bewirkt Vernetzung…?

Wir versuchen, implizites Wissen der Mitarbeiter oder Kunden sichtbar zu machen. Es gibt ja auch Wissen, von dem man gar nicht weiß, dass es für andere wichtig sein könnte. Und dass sich auch nicht immer genau ausdrücken oder aufschreiben lässt. Mit unterschiedlichen Web-2.0-Angeboten können wir aber Kommunikationsanlässe schaffen oder neue Kontexte, in denen unbewusstes Wissen auf einmal bewusst und “wertvoll” wird.
Wir denken, dass unser “natürlicher” Weg der Informationssuche über die Menschen geht. Das Web 2.0 bietet diesen Weg an! Man findet hier nicht immer direkt das Wissen, aber das Web bildet kollektives Beziehungswissen ab. Wir kennen das von Plattformen wie Facebook oder Xing. Netze verbinden Menschen über mehrere Ebenen und Unternehmensgrenzen hinweg (“the strength of weak ties”), zeigen Gemeinsamkeiten auf, bieten uns Kommunikationsanlässe – und, ja, es macht auch Spaß, sich zu vernetzen!

Abschließend gefragt: Wie können Sie Unternehmen auf dem Weg ins Abenteuerland der Kommunikation unterstützen?

Am Lehrstuhl für Informationsmanagement beschäftigen wir uns im Wesentlichen mit kundenorientierten, elektronischen Diensten. Eben genau damit, dass die elektronische Schnittstelle zum Kunden nicht nur ein Interface sondern ein für das Unternehmen strategisch wichtiger Bestandteil des Produktes ist. Hier überlegen wir, wie man Dienste gestalten kann, die einen Wert für das Unternehmen darstellen. Und wir setzen diese Dienste auch um – in einem Engineering Prozess, der sicher stellt, dass sie auch ihr Ziel erfüllen. Wir schauen uns also die “kommunikative” Aufgabe des Unternehmens und den Kontakt zu Kunden an und suchen dann nach den unterstützenden Technologien. In dieser Reihenfolge.

Vielen Dank für das Interview…

Und schöne Weihnachten an alle Leserinnen und Leser…!

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